文|《BUG》欄目 閆妍

　　近日，房卡夫妻市民孫先生向媒體爆料，赤身自己和愛人入住蘇州吳江敏華希爾頓逸林酒店，大漢頓酒店一名赤身光腳的夜闖陌生男子半夜突然闖入房間。

　　孫先生提供了一份吳江經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)派出所已出具的客房情況說(shuō)明，該《說(shuō)明》稱：接警人稱其房間多了個(gè)陌生人，嚇壞希后經(jīng)核實(shí)系酒店前臺(tái)操作房卡失誤，賠償故走錯(cuò)了房間。房卡夫妻

　　對(duì)于這場(chǎng)“半夜驚魂”，赤身孫先生表示強(qiáng)烈的大漢頓酒店憤怒，并直指酒店方存在重大過(guò)失。夜闖他指出，客房事發(fā)時(shí)房間的嚇壞希門鎖本身就存在問(wèn)題，“關(guān)不上也不會(huì)發(fā)出警報(bào)聲”。賠償在他看來(lái)，房卡夫妻正是酒店的雙重失誤，一是房卡操作錯(cuò)誤，二是門鎖故障，才讓危險(xiǎn)有機(jī)可乘。

　　對(duì)此，《BUG》欄目就事件情況向涉事酒店進(jìn)行求證。在問(wèn)詢過(guò)程中，該酒店工作人員對(duì)事件發(fā)生原因避而不答，僅回應(yīng)稱“會(huì)有相關(guān)同事進(jìn)行處理”。當(dāng)問(wèn)及賠償方案時(shí)，對(duì)方確認(rèn)“會(huì)有賠償”，但表示具體金額暫不清楚。

　　酒店回應(yīng)：專門團(tuán)隊(duì)介入處理，會(huì)賠償

　　“床上突然多了個(gè)200斤的赤身男人，你能想象那種恐懼嗎？”

　　10月28日深夜12點(diǎn)多，蘇州吳江敏華希爾頓逸林酒店內(nèi)，孫先生被愛人的尖叫驚醒，轉(zhuǎn)頭就見床頭立著一個(gè)約200斤重的黑影——光腳、上身赤裸，只穿一條黑褲子的陌生男人。

　　據(jù)孫先生描述，當(dāng)時(shí)自己腦子一片空白，蒙了足足十幾秒才反應(yīng)過(guò)來(lái)。出于本能，他立刻起身?yè)踉趷廴舜差^，死死盯著闖入者。對(duì)方似乎也有些慌亂，慢慢退到房門外的走廊處。孫先生趁機(jī)摸過(guò)手機(jī)，一邊撥打酒店前臺(tái)電話，一邊快速報(bào)警。

　　對(duì)此，有媒體報(bào)道稱，吳江經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)派出所已出具情況說(shuō)明：10月28日凌晨1時(shí)32分接警后，經(jīng)核實(shí)，陌生男子闖入系“酒店前臺(tái)操作房卡失誤，故走錯(cuò)了房間”。

　　但住星級(jí)酒店卻發(fā)生這種事情，仍讓孫先生感到氣憤。

　　他指出，事發(fā)時(shí)房間的門鎖本身就存在問(wèn)題，“關(guān)不上也不會(huì)發(fā)出警報(bào)聲”。在他看來(lái)，正是酒店的雙重失誤，一是房卡操作錯(cuò)誤，二是門鎖故障，才讓危險(xiǎn)有機(jī)可乘?！叭绻T鎖是好的，就算房卡給錯(cuò)，他也打不開門；如果房卡沒給錯(cuò)，就算門鎖有問(wèn)題，也不會(huì)有人闖進(jìn)來(lái)?！?/p>

　　這件事情也給孫先生一家留下了心理陰影，他表示，“我和愛人現(xiàn)在一到晚上就緊張，睡覺都要反鎖房門還頂上個(gè)椅子，可酒店連句像樣的道歉和賠償方案都沒有。”

　　對(duì)此，《BUG》欄目就事件情況向涉事酒店進(jìn)行求證。在問(wèn)詢過(guò)程中，該酒店工作人員對(duì)事件發(fā)生原因避而不答，僅回應(yīng)稱“會(huì)有相關(guān)同事進(jìn)行處理”。對(duì)于消費(fèi)者反映的門鎖故障問(wèn)題，該人員表示，“此類門鎖問(wèn)題后續(xù)均已跟進(jìn)處理，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題，消費(fèi)者也可申請(qǐng)換房”。當(dāng)問(wèn)及賠償方案時(shí)，對(duì)方確認(rèn)“會(huì)有賠償”，但表示具體金額暫不清楚。

　　公開信息顯示，希爾頓逸林酒店是希爾頓酒店集團(tuán)旗下國(guó)際酒店品牌，該品牌在全球60個(gè)國(guó)家和地區(qū)運(yùn)營(yíng)超700家酒店。對(duì)于該事件，希爾頓酒店官方客服表示，“對(duì)于這件事情的具體情況，我們也不是特別清楚，現(xiàn)在這個(gè)事情由我們專門團(tuán)隊(duì)在介入處理中。”

　　3000條投訴“壓頂”，被指信息泄露

　　近年來(lái)，有關(guān)希爾頓酒店的消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】問(wèn)題持續(xù)不斷，并屢次成為社交媒體的熱搜話題。

　　2024年6月，有媒體報(bào)道，游客湯先生以鉆卡會(huì)員身份預(yù)訂了北京王府井希爾頓酒店，沒想到遭到酒店監(jiān)控，因晚上沒有入住房間，他被扣款3000元，而扣款依據(jù)是入住時(shí)簽署的一份《承諾書》。按《承諾書》規(guī)定，如果違規(guī)轉(zhuǎn)讓會(huì)員禮遇，酒店將收取每晚500元的會(huì)員差價(jià)費(fèi)用。

　　事件曝光后，希爾頓酒店此舉是否涉及強(qiáng)制罰款、監(jiān)控住客侵犯隱私與合法權(quán)益等問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上受到熱議，有消費(fèi)者直言，“確實(shí)有高級(jí)別會(huì)員售賣權(quán)益的，但酒店監(jiān)控客人太過(guò)分了”。進(jìn)入2025年，有媒體報(bào)道稱，有消費(fèi)者在從未入住希爾頓集團(tuán)旗下酒店的情況下收到該集團(tuán)的會(huì)員注冊(cè)郵件，懷疑發(fā)生個(gè)人信息泄露事件。

　　據(jù)李先生反映，其電子郵箱接連收到兩封來(lái)自希爾頓集團(tuán)的郵件。其中，第一封郵件提示其創(chuàng)建或重置酒店會(huì)員賬戶密碼，第二封提示一名鄭姓住客成功注冊(cè)成為該酒店會(huì)員，且展示了他的會(huì)員編號(hào)。但李先生表示，此前從未入住過(guò)希爾頓旗下酒店，也不認(rèn)識(shí)郵件中提到的鄭姓住客。而且，他并未點(diǎn)擊郵件中的密碼創(chuàng)建鏈接，但酒店仍發(fā)來(lái)會(huì)員注冊(cè)成功郵件，擔(dān)心其中存在個(gè)人信息泄露或郵箱安全問(wèn)題。

　　李先生遭遇的酒店會(huì)員信息誤發(fā)問(wèn)題并非個(gè)例。

　　在各大社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者反映過(guò)曾收到希爾頓酒店集團(tuán)的會(huì)員注冊(cè)、入住確認(rèn)郵件，但郵件內(nèi)展示的住客信息卻并非本人。2025年10月28日，還有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上反饋：“希爾頓在本人未知情況下，使用我的郵箱賬戶注冊(cè)該酒店賬號(hào)，且官網(wǎng)沒有注銷渠道，未經(jīng)本人允許擅自注冊(cè)賬戶?！?/p>

　　在黑貓投訴平臺(tái)上，涉及希爾頓的消費(fèi)者投訴多達(dá)3463條，從“會(huì)員權(quán)益縮水”到“衛(wèi)生清潔不到位”，從“未經(jīng)本人同意注冊(cè)賬戶”到“服務(wù)響應(yīng)遲緩”，一系列負(fù)面事件不斷消耗著用戶對(duì)這家國(guó)際酒店品牌的信任。

　　財(cái)報(bào)“喜憂參半”，美國(guó)市場(chǎng)遭“滑鐵盧”

　　近日，希爾頓發(fā)布了2025年第三季度財(cái)報(bào)，呈現(xiàn)出“喜憂參半”的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

　　財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，報(bào)告期內(nèi)希爾頓實(shí)現(xiàn)總收入約31.2億美元（約合221.9億元人民幣），同比增長(zhǎng)8.82%，高于市場(chǎng)預(yù)期的29.9億美元（約合212.6億元人民幣）；歸屬于母公司的凈利潤(rùn)約為4.2億美元（約合29.9億元人民幣），同比增長(zhǎng)22.09%；調(diào)整后每股收益為2.11美元（約合15元人民幣），超出分析師預(yù)期的2.05美元（約合14.6元人民幣）。

　　值得注意的是，在住宿業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)方面，希爾頓多項(xiàng)核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)。

　　希爾頓全系統(tǒng)范圍內(nèi)的酒店入住率為74.5%，同比下降0.5%；ADR（平均每日房?jī)r(jià)）為160.25美元（約合1139.6元人民幣），同比下降0.5%；RevPAR（平均每間可出租客房收入）同比下降1.1%至119.33美元（約合848.6元人民幣），高于分析師預(yù)期的0.8%降幅。更為嚴(yán)峻的是，其RevPAR已連續(xù)兩個(gè)季度負(fù)增長(zhǎng)，顯示出業(yè)績(jī)正面臨持續(xù)性壓力。

　　另外，從區(qū)域表現(xiàn)來(lái)看，各市場(chǎng)分化態(tài)勢(shì)顯著，美國(guó)市場(chǎng)“拖了后腿”。

　　財(cái)報(bào)顯示，希爾頓亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)相對(duì)穩(wěn)?。喝胱÷蕿?2.8%，同比提升0.5個(gè)百分點(diǎn)；ADR為103.44美元（約合735.6元人民幣），下降0.9%；RevPAR為75.32美元（約合535.6元人民幣），微降0.1%，整體優(yōu)于全球平均水平。歐洲地區(qū)入住率為79.8%，同比下降 0.1%，基本保持穩(wěn)定。

　　中東和非洲地區(qū)則成為本季度最大亮點(diǎn)，入住率達(dá)到71.4%，同比增長(zhǎng)4.5%（各地區(qū)增幅最高），RevPAR 更是以109.77美元（約合780.6元人民幣）錄得同比增長(zhǎng)9.9%，位列各地區(qū)之首，成為拉動(dòng)國(guó)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心動(dòng)力。

　　美國(guó)地區(qū)入住率為74.5%，同比下降1%；ADR為169.51美元，同比下降0.9%；RevPAR為126.23美元，下降2.3%。

　　希爾頓財(cái)報(bào)中稱，第三季度希爾頓全系統(tǒng)RevPAR下滑主要受到美國(guó)市場(chǎng)下滑2.3%拖累。并解釋，“赴美國(guó)際旅客數(shù)量減少、美國(guó)政府相關(guān)出行需求下降、節(jié)假日安排不利以及部分酒店翻修?！贝饲?，希爾頓在第二季度曾預(yù)計(jì)第三季度RevPAR將持平或?qū)ⅰ靶》禄薄?/p>