在10月1日至10月8日

共計8天監(jiān)測期內(nèi)

共收集到“消費維權”相關信息

21923881條

?“消費維權”日信息量圖

數(shù)據(jù)顯示

“十一”假期期間

住宿維權、十一安全管理

景區(qū)服務等方面

話題熱度較高

住宿維權

監(jiān)測期間

有關“住宿維權”負面信息

共558188條

酒店民宿惡意違約

與游客起沖突等問題引發(fā)熱議

例1：福建平潭一民宿節(jié)前臨時加價被罰

9月30日，中消游客安安通過12345熱線投訴，協(xié)梳稱其此前通過短視頻平臺預訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，理假被商家以“國慶調(diào)價未關閉自動接單”為由，期消權輿情事要求每日額外加價500元才能入住，點名游客拒絕加價后，十一被要求強制退單。中消對此臨時加價行為，協(xié)梳10月1日，理假福建省平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局對涉事民宿作出罰款4500元的期消權輿情事行政處罰。

例2：游客景區(qū)內(nèi)“撿板栗殼”與民宿老板起沖突

有女性游客發(fā)視頻稱，點名10月2日，十一自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時，中消因沒見過“板栗殼”好奇撿起來“看一下”，協(xié)梳景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進來的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。早先“連云港發(fā)布”曾發(fā)消息稱“在花果山景區(qū)附近解鎖撿板栗的快樂”。此外，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢停車費等問題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺方進行了長達6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。

安全管理

監(jiān)測期間

有關“安全管理”負面信息

共230692條

節(jié)日期間

個別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關注

例1：瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災

10月2日晚，在湖南瀏陽天空劇院舉行的煙火秀，運用無人機編隊表演，不少人慕名而來。多名網(wǎng)友表示，表演過程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災，現(xiàn)場消防迅速處置，火勢很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽消防救援大隊，工作人員表示當時大隊正在現(xiàn)場值守并進行處置。隨后，記者致電瀏陽市關口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。

例2：珠峰東坡營地近千人因暴雪被困

10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山。據(jù)當?shù)卣钚孪?，縣委縣政府連夜組織力量深入該區(qū)域開展聯(lián)絡、接應、服務保障等工作，截至當日23時，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達接應點，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達接應點。

景區(qū)服務

監(jiān)測期間

有關“景區(qū)服務”負面信息

共221115條

雖不少景區(qū)因難以承受大客流

采取了限流措施

但部分熱門景點

仍顯現(xiàn)組織能力不足問題

例1：華山景區(qū)游客索道排隊5小時

10月4日，多名游客反映稱3日晚在華山景區(qū)索道排隊處滯留了幾個小時，直到將近半夜12點才下山?！拔覀兣帕?個小時隊，還有人排了7個小時。”崔女士表示，她于10月3日18時50分左右到達北峰索道排隊處附近，直到將近24時才坐上索道。

例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數(shù)小時

10月2日晚，有游客發(fā)文稱，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數(shù)小時。該游客稱，他們開車進入貞豐服務區(qū)，買票乘坐景區(qū)的擺渡車進入景區(qū)，但當晚出現(xiàn)了滯留在峽谷當中數(shù)小時的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車一直在運行，但忙不過來。后來，當?shù)貐f(xié)調(diào)各部門的車輛幫忙運送游客。

例3：山東音樂節(jié)多人擠破活動現(xiàn)場圍欄逃票

10月6日，山東日照新青年音樂節(jié)現(xiàn)場出現(xiàn)多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無票人員推倒護欄涌入，疑似有黃牛組織帶領，安保一度難以阻攔，現(xiàn)場秩序混亂。觀眾吐槽場地擁擠，體驗感受到影響。

三大問題

綜合分析監(jiān)測期間的消費維權輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務意識欠缺的主觀問題，而這些問題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運營、管理上存在短板。

一是失范失信思維尚需糾正

酒店民宿的假日糾紛，究其本質，大多數(shù)是經(jīng)營者利用節(jié)假日供需失衡強迫消費者接受高價低質服務而造成的。平潭民宿通過模糊預定規(guī)則，規(guī)避違約責任。被拒絕后強制退單，暴露出經(jīng)營者缺乏誠信意識?；ü骄皡^(qū)民宿經(jīng)營者服務態(tài)度惡劣，反映出同樣的問題，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區(qū)的形象和口碑。

二是針對新消費場景預案不足

面對新興消費需求創(chuàng)造的新消費場景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗、預案不足，面對突發(fā)事件，應急能力承壓。其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應有的預判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預警與快速救援響應能力。

三是配套服務能力有待提升

景區(qū)及大型文旅活動的管理短板引發(fā)多重消費與安全風險，核心集中在客流管控與配套服務失衡。貴州花江峽谷大橋運營者應有所預見，并提前做好風險把控，留出容錯閾值。華山景區(qū)對客流量峰值的預判失準，游客疏導和應急運力調(diào)配失衡。日照新青年音樂節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護設施薄弱，導致黃牛組織帶領人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發(fā)現(xiàn)場秩序混亂的安全風險。

三大建議

一是強化維權服務，培育誠信經(jīng)營生態(tài)環(huán)境

二是強化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應對機制

三是強化智慧服務，科技賦能提升管理水平

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