在蘇寧易購(gòu)家電管家體系中，藍(lán)朋友像這樣“一管就是用戶易購(gòu)好幾年”的故事并不少見。隨著暖冬消費(fèi)季的檔案到來，5000余名門店管家正以專業(yè)、蘇寧負(fù)責(zé)的服務(wù)“建檔跟蹤”式全周期1V1服務(wù)，持續(xù)溫暖顧客的暖人購(gòu)物體驗(yàn)。
“奶奶，藍(lán)朋友這個(gè)空調(diào)可以用語音控制，用戶易購(gòu)叫‘小美小美’就能調(diào)溫度。檔案”昆明永昌店管家錢玉剛又一次來到劉奶奶家，蘇寧耐心地為她演示操作，服務(wù)這已經(jīng)是暖人他這個(gè)月第三次上門了。起初，藍(lán)朋友劉奶奶幾乎每周都會(huì)打來電話，用戶易購(gòu)語氣有些著急：“小錢啊，檔案我家這個(gè)空調(diào)又不會(huì)調(diào)了”“電視怎么又沒信號(hào)了”。每次接到電話，錢玉剛都會(huì)上門查看。奇怪的是，這些電器問題往往在他到場(chǎng)后都“不治而愈”——空調(diào)遙控器只是電池裝反了，電視只是不小心按到了信號(hào)源切換。
去的次數(shù)多了，錢玉剛漸漸明白：“其實(shí)很多時(shí)候，老人說電器‘不會(huì)用’或‘有問題’，只是想找人說說話。”自那以后，錢玉剛和店里的管家們心照不宣地達(dá)成默契，下班路過時(shí)，會(huì)順便上門看望；店里不忙時(shí)，會(huì)輪流去陪老人說說話。
對(duì)蘇寧易購(gòu)家電管家而言，訂單成交不是終點(diǎn)，而是服務(wù)的真正起點(diǎn)。截至目前，蘇寧易購(gòu)管家已累計(jì)為109萬個(gè)家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”，都是一個(gè)家庭電器需求的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫。
每一次用戶咨詢、每一次上門服務(wù)，都會(huì)被轉(zhuǎn)化為有效數(shù)據(jù)，持續(xù)豐富這份檔案，讓后續(xù)的服務(wù)更加精準(zhǔn)、主動(dòng)?；跈n案信息，家電管家會(huì)在安裝完成后回訪使用感受，會(huì)依據(jù)不同電器的使用周期與保養(yǎng)要求及時(shí)提醒用戶，也會(huì)根據(jù)用戶生活狀態(tài)的變化調(diào)整產(chǎn)品推薦。從這些檔案中提取的產(chǎn)品使用建議、功能反饋等共性信息，也為產(chǎn)品研發(fā)與供應(yīng)鏈優(yōu)化提供了真實(shí)的一線洞察。
從一次購(gòu)買，到一生的貼心守護(hù)，蘇寧易購(gòu)家電管家將家電檔案轉(zhuǎn)化為一座有溫度的服務(wù)橋梁，真正實(shí)現(xiàn)了從“賣家”到“管家”的角色蛻變。
家電蘇寧易購(gòu)顧客
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