山西白求恩醫(yī)院門診護(hù)士向患者介紹“門診指引清單”服務(wù)內(nèi)容。

　　山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院住院部護(hù)士通過移動平臺為患者提供“住院一日清單”服務(wù)。

　　近段時間以來，民醫(yī)省衛(wèi)生健康委在全省三級公立醫(yī)院開展“門診指引清單”和“住院一日清單”（以下簡稱“兩個清單”）優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，過程更順既方便了患者，兩個清單又提升了醫(yī)院的真便運(yùn)營效率。9月中旬，民醫(yī)記者實(shí)地探訪了山西白求恩醫(yī)院、過程更順山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院，兩個清單親身感受到“兩個清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)為群眾帶來的真便省心又暖心的就醫(yī)新體驗(yàn)。

　　“兩個清單”構(gòu)建“清單指引、民醫(yī)信息跑路、過程更順患者省心”的兩個清單就醫(yī)新模式

　　今年6月下旬，省衛(wèi)生健康委在全省三級公立醫(yī)院開展“門診指引清單”“住院一日清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。真便省衛(wèi)生健康委醫(yī)政處處長段朝霞介紹，民醫(yī)此舉就是要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動服務(wù)流程再造，構(gòu)建“清單指引、信息跑路、患者省心”的就醫(yī)新模式，達(dá)成重復(fù)往返頻次減少、單次就診用紙量減少，患者滿意度提升、醫(yī)院運(yùn)營效率提升的“兩減兩提升”核心指標(biāo)。

　　記者采訪中了解到，推行“門診指引清單”服務(wù)，首先是制定標(biāo)準(zhǔn)化清單，全省三級公立醫(yī)院組織臨床、醫(yī)技、藥學(xué)、信息等科室專家，通過改造或重構(gòu)信息化模塊，將患者“基本信息、檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目和地點(diǎn)指引、繳費(fèi)功能、注意事項(xiàng)”等單據(jù)內(nèi)容整合為標(biāo)準(zhǔn)化指引清單，實(shí)現(xiàn)掛號、候診、檢查、檢驗(yàn)、取藥等全流程指引。其次，通過在門診大廳電子屏、醫(yī)院App或微信公眾號等多渠道宣傳開展指引清單活動情況，指引群眾快捷到達(dá)相關(guān)診療地點(diǎn)。記者注意到一個有溫度的細(xì)節(jié)，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)還建立了紙質(zhì)單據(jù)應(yīng)急補(bǔ)打機(jī)制，保留人工服務(wù)窗口且設(shè)置自助打印設(shè)備，以滿足患者報銷以及適老化等特殊需求。

　　對于推行“住院一日清單”服務(wù)，首先也是相應(yīng)地規(guī)范清單內(nèi)容，全省三級公立醫(yī)院各科室每日生成前一日費(fèi)用明細(xì)，包含診療項(xiàng)目、藥品耗材、數(shù)量價格及醫(yī)保屬性等。其次，通過健全查詢渠道，采取入院宣教、病房二維碼、病區(qū)自助終端、醫(yī)院公眾號等形式，方便患者實(shí)時查詢。同時，根據(jù)患者需要，提供紙質(zhì)版清單。在具體實(shí)施過程中，各級衛(wèi)生健康部門還定期對所屬三級公立醫(yī)院“門診指引清單”“住院一日清單”工作的開展情況進(jìn)行了監(jiān)督檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。

　　“醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過多種渠道向患者宣傳‘門診指引清單’‘住院一日清單’的使用方法，提高患者的知曉率和接受度。同時，做好醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，確保他們能夠熟練掌握新的工作流程和系統(tǒng)操作?！倍纬几嬖V記者。

　　截至目前，我省已有52家三級公立醫(yī)院開展“門診指引清單”，累計(jì)服務(wù)群眾1500萬人次，平均為患者節(jié)省10—20分鐘；已有60家三級公立醫(yī)院開展“住院一日清單”，累計(jì)服務(wù)群眾136萬人次。經(jīng)過短短三個月的運(yùn)行，“兩個清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了明顯成效。

　　“兩個清單”全方位貼合患者需求，有效解決就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)

　　走進(jìn)山西白求恩醫(yī)院的門診大廳，往日患者攥著厚厚的單據(jù)四處詢問的情景已難見到，更多是患者手持“門診指引清單”，從容辦理相關(guān)手續(xù)的場景。剛陪家人看完病的王某告訴記者：“以前看病，檢查單、處方單一大堆，光是找單子就得老半天時間，繳費(fèi)還得排老長的隊(duì)，來來回回跑，累得夠嗆。現(xiàn)在好了，這單子上，要做什么檢查、在哪個樓層哪個診區(qū)、幾點(diǎn)去，寫得明明白白，而且上面還有繳費(fèi)碼，掃碼就能交錢，真是太方便了?！?/p>

　　山西白求恩醫(yī)院門診護(hù)士陳霞對此深有感觸：“以前患者總問檢查在哪做、什么時候去，接待各種咨詢就成了工作的很大一部分內(nèi)容?，F(xiàn)在有了‘門診指引清單’，患者照著走就行，我們的工作效率也提升了?！?/p>

　　記者看到，這份清單以粉色為主色調(diào)，視覺上清晰醒目，內(nèi)容更是周全詳盡。除了列出患者需完成的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，還精準(zhǔn)標(biāo)注了每個檢查的預(yù)約時段，讓患者再也不用為“啥時候去檢查”焦慮不已。檢查地點(diǎn)詳細(xì)標(biāo)明樓層和房間號，即便初次來院的患者，對照清單也能輕松找到目的地。此外，清單中還貼心附上各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)，比如哪些需要空腹、哪些有特殊要求，提醒患者提前做好準(zhǔn)備，避免因?yàn)闇?zhǔn)備不足耽誤檢查。更貼心的是，清單上嵌入了繳費(fèi)二維碼?；颊呖赐瓴『?，無需再去繳費(fèi)窗口排隊(duì)，用手機(jī)掃描二維碼，就能完成所有費(fèi)用的繳納，大幅度減少了排隊(duì)等待的時間。

　　山西白求恩醫(yī)院門診住院服務(wù)中心負(fù)責(zé)人李娟表示：“自從‘門診指引清單’推行后，患者在門診的平均排隊(duì)時間縮短15分鐘。考慮到兒科患者的特殊性，我們特意將兒科專屬清單換成黃色，以便家長們快速識別?！边@種從患者需求出發(fā)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，既提升了辨識度，讓就醫(yī)更便捷，又飽含人文關(guān)懷，讓患者在就醫(yī)過程中感受到暖意。

　　如果說“門診指引清單”讓門診就醫(yī)更順暢，那么“住院一日清單”則幫住院患者完全明晰就醫(yī)的各項(xiàng)費(fèi)用，讓患者更安心。每天，患者都會收到前一天的住院費(fèi)用明細(xì)清單，通過掃碼查詢、自助查詢終端、醫(yī)院微信公眾號以及健康山西小程序等多種方式，隨時都能了解費(fèi)用情況。清單內(nèi)容嚴(yán)格規(guī)范，每一個診療項(xiàng)目、每一種藥品和耗材的名稱、數(shù)量、價格以及醫(yī)保屬性等信息都清晰羅列，讓患者對每一筆開銷都心中有數(shù)。

　　山西白求恩醫(yī)院各病區(qū)護(hù)理站還安排了工作人員，負(fù)責(zé)解答患者及家屬關(guān)于費(fèi)用的各類疑問。若患者提出存在多收、誤收費(fèi)用的情況，工作人員會第一時間核實(shí)，確保患者費(fèi)用透明無差錯。這樣一來，患者住院期間完全了解就醫(yī)的各項(xiàng)費(fèi)用，可以安心地接受治療。

　　從門診到住院，這“兩個清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位貼合患者需求，實(shí)實(shí)在在解決了就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)難題，它們不僅讓就醫(yī)之路更順暢、費(fèi)用更透明，更讓患者真切感受到醫(yī)院的關(guān)懷。

　　“兩個清單”服務(wù)細(xì)節(jié)不斷優(yōu)化，持續(xù)強(qiáng)化信息化支撐

　　“出院時，打開‘住院一日清單’，每一項(xiàng)費(fèi)用都一目了然?！痹谏轿麽t(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院住院的邱某，拿著手機(jī)向記者展示清單內(nèi)容時滿臉安心，“我也是看了清單才知道，床位費(fèi)一天35元，這價格不算貴，而且醫(yī)保還能報銷，費(fèi)用公開透明，心里特別踏實(shí)，對醫(yī)院也更信任了。”

　　這份信任感的背后，是醫(yī)院完善的費(fèi)用管理與異議處理機(jī)制。該院護(hù)士任俊琴告訴記者：“每天下午，我們都會安排專門人員核對每位患者的當(dāng)日費(fèi)用，一旦發(fā)現(xiàn)收費(fèi)誤差，會及時通過專門的退費(fèi)沖銷系統(tǒng)整改，確保問題不拖延到第二天。針對老年患者，我們會主動去病房，通過移動護(hù)理推車或者患者床旁電子屏幫助患者逐條查看每日費(fèi)用，并告知當(dāng)天的檢查項(xiàng)目、注意事項(xiàng)和大概費(fèi)用，幫老人打消‘怕多花錢’的顧慮。若患者后續(xù)對檢查費(fèi)用有疑問，我們會第一時間和患者當(dāng)面溝通，把費(fèi)用構(gòu)成、項(xiàng)目必要性講清楚，直到患者知曉理解?！?/p>

　　在費(fèi)用查詢方面，患者線下可通過護(hù)士站、床旁交互屏、24小時自助查詢機(jī)查明細(xì)，接下來還將實(shí)現(xiàn)線上登錄醫(yī)院App、“山醫(yī)大一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”公眾號“住院服務(wù)”板塊，或在“國家醫(yī)保服務(wù)平臺”關(guān)聯(lián)信息，即可實(shí)時查詢費(fèi)用和報銷明細(xì)。繳費(fèi)時，線下窗口、自助機(jī)、樓層財(cái)務(wù)移動終端支持現(xiàn)金、銀行卡、掃碼支付，線上掃護(hù)理站二維碼就能繳押金，家屬憑住院號可代辦。出院結(jié)算時，患者在手機(jī)端操作“自助出院”，余款一個工作日內(nèi)原路退回，現(xiàn)金繳費(fèi)患者到窗口即可辦理退費(fèi)。

　　該院同步上線的“門診指引清單”，將處方詳情、檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目及地點(diǎn)指引整合，既是就診記錄單，也是就醫(yī)“導(dǎo)航圖”，集成線上支付二維碼與各環(huán)節(jié)報到條形碼，患者掃碼即可完成繳費(fèi)、報到，告別“找碼、掃錯碼”的混亂，推動“少紙化”就醫(yī)，為節(jié)能環(huán)保貢獻(xiàn)力量。

　　山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院副院長賈紅燕表示：“下一步，我院將持續(xù)以患者需求為核心，不斷優(yōu)化‘門診指引清單’與‘住院一日清單’的服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化信息化支撐，讓費(fèi)用更透明、流程更順暢，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)的獲得感與滿意度?！?/p>

　　文/圖?本報記者秦洋?實(shí)習(xí)生馮佳萱

　　編輯：溫文

(責(zé)任編輯：焦點(diǎn))