視覺(jué)中國(guó)
2025年8月6日，報(bào)復(fù)報(bào)復(fù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。性旅性投數(shù)據(jù)顯示，游變服務(wù)大類(lèi)投訴中，訴消互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴達(dá)102587件，權(quán)新同比增長(zhǎng)29.93%；文化、規(guī)劍娛樂(lè)、指旅體育服務(wù)類(lèi)33615件，途中同比增長(zhǎng)36.3%；旅游服務(wù)類(lèi)14408件，報(bào)復(fù)報(bào)復(fù)同比上升10.76%。性旅性投
在投訴量排名前十的游變服務(wù)類(lèi)別中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共62720件，訴消同比增長(zhǎng)17.98%；餐飲服務(wù)28586件，權(quán)新同比增長(zhǎng)12.36%；住宿服務(wù)17666件，規(guī)劍同比下降6.35%；交通運(yùn)輸服務(wù)13906件，指旅同比大幅上升84.41%；放映與演出服務(wù)12500件，同比增長(zhǎng)24.65%。
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”統(tǒng)計(jì)，2025年1月至7月，全國(guó)在線旅游投訴主要集中在以下問(wèn)題：退款糾紛、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單異常、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、客服響應(yīng)不及時(shí)、高額退票費(fèi)、出票延遲等。
8月5日，貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)多家涉旅平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行了集中約談。會(huì)上通報(bào)了平臺(tái)企業(yè)可能存在的多項(xiàng)違規(guī)行為，包括實(shí)施“二選一”限制、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后單方面毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等，并提示相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)。
南方某省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人（應(yīng)要求匿名）向觀察者網(wǎng)表示，2025年以來(lái)，該省旅游類(lèi)消費(fèi)投訴呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。針對(duì)消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)已對(duì)多家在線旅游平臺(tái)、旅行社及景區(qū)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展了約談。不過(guò)，由于現(xiàn)行法規(guī)在部分領(lǐng)域仍存在模糊或監(jiān)管空白，一些平臺(tái)企業(yè)在民事法律關(guān)系中所處地位優(yōu)于普通消費(fèi)者，若缺乏監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)組織及司法機(jī)關(guān)的有效介入，平臺(tái)在處理消費(fèi)糾紛時(shí)往往缺乏積極性。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤指出，部分平臺(tái)對(duì)入駐商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理效率低下。此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”行為仍時(shí)有發(fā)生，損害消費(fèi)者公平交易權(quán)，這些問(wèn)題均對(duì)行業(yè)健康發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。
資深旅游政策法規(guī)專(zhuān)家大海（化名）向觀察者網(wǎng)分析認(rèn)為，近期貴州省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)集中約談在線旅游平臺(tái)釋放出重要信號(hào)，預(yù)計(jì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局后續(xù)也將推出相應(yīng)監(jiān)管舉措。
碰瓷王的“戲服”、平臺(tái)與主播的“擋箭牌”，正被新規(guī)撕破
2025年5月，一則關(guān)于一名女子通過(guò)“假過(guò)敏”方式在十幾家酒店住宿后要求免單的新聞引發(fā)行業(yè)關(guān)注。該女子在一個(gè)多月內(nèi)輾轉(zhuǎn)多個(gè)城市，以相似手法達(dá)到“白嫖”目的。為規(guī)避責(zé)任，她甚至還多次搜索“消費(fèi)糾紛”“維權(quán)流程”等關(guān)鍵詞，精心編織所謂“受害者”形象。
類(lèi)似惡意索賠行為在文旅行業(yè)并不罕見(jiàn)：例如南京王某攜帶縫衣針入住酒店，并謊稱(chēng)在毛巾內(nèi)“發(fā)現(xiàn)”異物，借此脅迫酒店退款并索賠，半年內(nèi)作案涉及4個(gè)城市共9家酒店；浙江臺(tái)州一男子10個(gè)月內(nèi)入住380家酒店，通過(guò)刻意放大酒店細(xì)微瑕疵或自帶死蟑螂、頭發(fā)等“道具”制造場(chǎng)景，對(duì)63家酒店實(shí)施敲詐，多數(shù)酒店為維護(hù)聲譽(yù)選擇妥協(xié)。
針對(duì)此類(lèi)行為，《辦法》明確提出：一方面，投訴舉報(bào)不得用于牟取不正當(dāng)利益，不得侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)秩序；另一方面，新增法律責(zé)任條款，明確對(duì)以投訴舉報(bào)為手段敲詐勒索的經(jīng)營(yíng)行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可移送公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰法》處理。
前述省級(jí)消協(xié)負(fù)責(zé)人透露，目前國(guó)家層面尚未對(duì)“職業(yè)打假人”作出明確定義，對(duì)“不正當(dāng)利益”的認(rèn)定也缺乏操作細(xì)則，導(dǎo)致基層執(zhí)法常面臨上位法（指在國(guó)家法律體系中的縱向等級(jí)中處于更高效力層級(jí)的法律）依據(jù)不足的困境，各界期待相關(guān)部門(mén)能盡快出臺(tái)明確指引。
值得注意的是，隨著社交平臺(tái)及新媒體的發(fā)展，旅游宣傳的主陣地已從線下門(mén)店和朋友圈轉(zhuǎn)向線上。雖然短視頻和直播帶貨為消費(fèi)者提供了便利，但也衍生出諸多亂象。例如，部分看似低價(jià)的旅游產(chǎn)品實(shí)際隱藏服務(wù)縮水、退款困難等風(fēng)險(xiǎn)。
針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》特別優(yōu)化了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者投訴管轄規(guī)則，新增“平臺(tái)未公示其真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以將投訴移交平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理，后者無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕接收。”
北京市律師協(xié)會(huì)政府公共服務(wù)與應(yīng)急處置專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任張黨偉律師向觀察者網(wǎng)表示，該規(guī)則也適用于短視頻平臺(tái)帶貨的“低價(jià)游”產(chǎn)品。無(wú)論主播是否標(biāo)明旅行社資質(zhì)，或發(fā)布不實(shí)旅游信息，一旦交易達(dá)成，平臺(tái)與主播均需以“經(jīng)營(yíng)者”身份承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。若消費(fèi)者因虛假宣傳遭受損失，電商平臺(tái)須與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。
四大變化與五大事項(xiàng)：消費(fèi)者“多地投訴”， 12315“一網(wǎng)打盡”
張黨偉預(yù)計(jì)，《辦法》正式實(shí)施后，旅游消費(fèi)維權(quán)可能出現(xiàn)四大變化：一是管轄范圍擴(kuò)大，消費(fèi)者可選擇“多地投訴”，緩解異地維權(quán)難；二是調(diào)解方式升級(jí)，線上線下調(diào)解并行，降低維權(quán)成本；三是引入鑒定檢測(cè)機(jī)制，在雙方無(wú)法協(xié)商一致時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可指定專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定；四是投訴渠道整合，統(tǒng)一至12315平臺(tái)，避免多頭申訴。
大海（化名）也表示，從發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，文旅部門(mén)受理旅游投訴可能僅為過(guò)渡安排，未來(lái)除金融、醫(yī)療等特殊領(lǐng)域外，絕大多數(shù)消費(fèi)投訴將統(tǒng)一歸口市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管理。
當(dāng)前，隨著居民消費(fèi)需求升級(jí)和科技產(chǎn)業(yè)變革深化，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)仍存在短板，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、實(shí)施高效能治理方面尚有提升空間。
例如，新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，跨行業(yè)、跨領(lǐng)域監(jiān)管容易出現(xiàn)職責(zé)不清、銜接不暢，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)滯后與監(jiān)管空白，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也阻礙新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。與此同時(shí)，傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、市場(chǎng)秩序、服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信缺失等問(wèn)題依然存在，重大消費(fèi)侵權(quán)事件仍時(shí)有發(fā)生，抑制消費(fèi)信心。
2025年2月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、文旅部共同印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》，擬通過(guò)三年系統(tǒng)治理全面提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感與安全感。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，將根據(jù)公開(kāi)征求意見(jiàn)進(jìn)一步修訂完善《辦法》，推動(dòng)其盡快出臺(tái)，以期構(gòu)建統(tǒng)一、權(quán)威、高效的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民群眾高品質(zhì)生活。
張黨偉提示，《辦法》施行后消費(fèi)者旅游投訴應(yīng)重點(diǎn)注意五大事項(xiàng)：提供真實(shí)身份信息及具體事實(shí)依據(jù)、了解處理流程調(diào)整、熟悉電商旅游管轄特殊規(guī)則、避免惡意投訴、明確投訴后的權(quán)益保障機(jī)制。
舉例而言，若消費(fèi)者因旅行社縮短景區(qū)游覽時(shí)間發(fā)起投訴，需提供合同約定時(shí)長(zhǎng)、導(dǎo)游通知記錄、同行游客證言等具體證據(jù)，而非籠統(tǒng)陳述“未按約定執(zhí)行”。
有地方消協(xié)負(fù)責(zé)人特別提醒，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)妥善保存合同、發(fā)票、聊天記錄、照片視頻等憑證，便于維權(quán)時(shí)舉證。選擇旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選取資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的大型平臺(tái)或旅行社參團(tuán)，并務(wù)必簽訂規(guī)范合同且仔細(xì)審閱條款內(nèi)容，特別是補(bǔ)充協(xié)議部分。面對(duì)低價(jià)旅行團(tuán)尤須警惕，這類(lèi)產(chǎn)品往往暗含強(qiáng)制購(gòu)物，極易引發(fā)糾紛。
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