演變的毒丸三階段

所謂代理退保，并非新生事物。代理調(diào)查度工的黑在金融監(jiān)管總局官網(wǎng)，退保能查到較早的下高警示文件可追溯至2019年。

此后幾年，業(yè)化這場灰色生意經(jīng)歷了三個發(fā)展周期?；耶a(chǎn)記者從一位研究代理退保黑灰產(chǎn)專家處了解到，毒丸第一階段在2020年。代理調(diào)查度工的黑其誘因不僅是退保經(jīng)濟壓力，更關(guān)鍵的下高是短視頻平臺帶來的流量紅利，打破了保險信息的業(yè)化壁壘，也讓退保信息得以廣泛傳播?；耶a(chǎn)當(dāng)時投訴渠道暢通，毒丸保險公司處理效率高，代理調(diào)查度工的黑退保黑產(chǎn)主要通過信息差獲利。退保

第二個階段始于保險公司發(fā)現(xiàn)退保賠付激增，傳統(tǒng)投訴渠道逐漸失效。黑產(chǎn)收益縮水，轉(zhuǎn)而走向欺詐性收費——前期收費卻無法兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致大量服務(wù)糾紛。

第三個階段則爆發(fā)于2024年。據(jù)觀察，自2023年下半年起，以武漢為例，日均新增數(shù)十家法律服務(wù)機構(gòu)涉足退保，模式與個人債務(wù)重組等業(yè)務(wù)如出一轍。其核心只關(guān)注流量變現(xiàn)效率，而非服務(wù)本身。

退保行業(yè)之所以能興起，最主要的原因是互聯(lián)網(wǎng)，因為它為有需求的客戶與服務(wù)提供方之間搭建了信息對接的橋梁。據(jù)了解，一個退保機構(gòu)中，規(guī)模較大的團隊約五六十人，這些成員幾乎均為“銷售員”，即對接客戶代理退保需求，引導(dǎo)客戶付費。上述專家表示，可以想象，他們每日需對接的客戶數(shù)量相當(dāng)可觀。此外，基于投流費用成本等考量，大部分機構(gòu)主要依賴自然流量，即發(fā)布代理退保相關(guān)視頻獲取“隨機”客戶。

“代理退保產(chǎn)業(yè)鏈衍生出的模式形成了一個惡性循環(huán)。從業(yè)者為了追求收益，不論客戶條件是否符合都會接單?！鄙鲜鰧＜乙脖硎荆吮：诋a(chǎn)在互聯(lián)網(wǎng)中迅速擴散，靠的正是算法推動下的流量紅利?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了每日上千的客戶咨詢量，這是傳統(tǒng)獲客方式無法比擬的。因此，只有當(dāng)無法維持足夠的客戶量時，這些黑產(chǎn)機構(gòu)才會退出市場。

粗放的“苦果”

是先有退保的需求，還是先有代理退保？答案無疑是前者。

“交不起后續(xù)保費”“覺得有更好的產(chǎn)品打算轉(zhuǎn)投”“保險公司開產(chǎn)說會忽悠，消費者為了拿禮品激情簽單”“有的老產(chǎn)品，退保的現(xiàn)金價值可能比理賠金額還高”“主要是人情單沒有講透保單作用”……在一個業(yè)內(nèi)交流群中，當(dāng)被問及可能的退保原因時，各式回復(fù)在十分鐘內(nèi)如潮水般涌來。

這些聲音，都指向了銷售環(huán)節(jié)的信息不透明。

記者通過與業(yè)內(nèi)多方人士交流了解到，保險代理人在銷售產(chǎn)品時表述錯誤，一部分是故意的，即保險代理人故意誤導(dǎo)；一部分是保險代理人自身不理解。此外，保險公司召開的多種會議，例如產(chǎn)說會也為銷售誤導(dǎo)埋下了問題的“因”。在產(chǎn)說會上，無論導(dǎo)師在前臺宣講效果如何，臺下均一致叫好并鼓掌，隨后消費者或代理人開始機械性地購買保險。不僅如此，故意錯誤表述收益率的情況時有發(fā)生。某些代理人自行向投保人承諾收益率，但實際無法達到。甚至有的代理人給投保人寫收益率的假承諾函，承諾收益率有多少，并聲稱：“沒達到這個收益率的話我自己給你貼。”

家住北京的保險消費者華蕾（化名）的遭遇，則是一個更為極端的案例。華蕾向記者講述了她噩夢般的經(jīng)歷：“我遭遇了保險合同欺詐，一家頭部保險公司的業(yè)務(wù)員（現(xiàn)已離職）用虛假宣傳和欺騙的手法，誘使我用‘1號’保單貸款購買新保單，經(jīng)過多次循環(huán)貸款，最終衍生出5張保單，讓我背負(fù)了近500萬元的貸款與利息?！?/p>

讓華蕾細(xì)思極恐的細(xì)節(jié)還有很多。據(jù)了解，該業(yè)務(wù)員于2022年離職，保險公司短信通知稱其因“工作調(diào)動”離開。華蕾與該業(yè)務(wù)員確認(rèn)時，對方謊稱換到銀行部門，卻繼續(xù)負(fù)責(zé)她的業(yè)務(wù)，并再次欺騙她投了5號保單。“這種不符合事實的情況，我都在懷疑保險公司是‘幫兇’，因為感覺在給該業(yè)務(wù)員打掩護?！比A蕾的語氣中充滿了無奈與后悔。

對于此類因保單貸款引發(fā)的糾紛，廣東知險律師事務(wù)所律師炳瑞深有感觸：“若僅是個別案例，我們通常會持審慎態(tài)度。但當(dāng)大量相似案例涌現(xiàn)，且涉及多家不同保險公司時，當(dāng)事人集體虛構(gòu)陳述的可能性極低，我們必須正視這一現(xiàn)象?！?/p>

有二十多年保險從業(yè)經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)人士對北京商報記者表示，保險行業(yè)此前的粗放式發(fā)展，遺留了大量問題保單，這正是代理退保滋生的土壤?！坝捎诒ｋU行業(yè)粗放發(fā)展了一段時間，這是行業(yè)的發(fā)展背景決定的，而不是由某一個業(yè)務(wù)員決定的?！彼貞洠钤缫慌鷺I(yè)務(wù)員中下崗工人占據(jù)一定比例，行業(yè)門檻較低，他們接受的培訓(xùn)常以“誰賣了多少保費”為導(dǎo)向，甚至培訓(xùn)本身也存在誤導(dǎo)，這導(dǎo)致了大量問題保單的存在。

對于代理退保屢禁不止的原因，北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云補充表示，一是保險公司唯規(guī)模論，導(dǎo)致惡性競爭，一線營銷頻出“非正常手段”；二是代理人制度使其唯保費為大，容易忽視規(guī)章制度；三是保險的射幸性與信息不對稱，加之消費者維權(quán)難、耗時耗力，給了代理退保機構(gòu)乘虛而入的空間。

北京劭和明地律師事務(wù)所保險律師李超也分析認(rèn)為，代理退保長期存在，暴露出兩個核心問題：一方面，保險行業(yè)在最初的銷售環(huán)節(jié)確實存在不實宣傳、夸大收益、違規(guī)返傭等問題，這給了黑產(chǎn)“談判”的空間；另一方面，監(jiān)管機構(gòu)有時難以厘清正常業(yè)務(wù)投訴與退保黑產(chǎn)的界限，而對保險公司投訴率的考核壓力，也可能影響保司在處理投訴時的立場，讓黑產(chǎn)更易得逞。

險財兩空

代理退保這一黑灰產(chǎn)鏈條，帶來的危害是多方面的。

北京商報記者了解到一個典型案例：一位消費者花費40余萬元購買保險，現(xiàn)金價值僅6萬元，保險公司曾同意退費9萬余元。因不滿該金額，他找到代理退保團隊，先后支付了5000元非訴訟服務(wù)費和5000元訴訟代理費。結(jié)果事與愿違，保險公司的退費意愿反而降至3萬元，案件訴訟進展緩慢，對接人頻繁更換。最終，消費者損失1萬元服務(wù)費，原本可得的9萬多元退費也化為泡影。

炳瑞表示，代理退保更隱蔽的危害在于，消費者在退保黑產(chǎn)幫助下退保后，可能發(fā)現(xiàn)用退保金購買的其他理財產(chǎn)品收益遠(yuǎn)不及原保單；或因年齡、健康狀況變化，再也買不回合適的保障，甚至有人在退保重疾險后不幸確診，卻無法獲得理賠。

需要關(guān)注的是，近期金融監(jiān)管總局發(fā)布典型案例，有人員以“代理退?！泵x敲詐勒索被判刑。金融監(jiān)管總局表示，近年來，金融“黑灰產(chǎn)”組織、個人為謀求非法利益，假借法務(wù)公司、咨詢公司等名義，廣泛發(fā)布“代理高額退保”不實信息，慫恿、誘導(dǎo)投保人委托其代理“維權(quán)”，脅迫保險公司支付超出保險合同現(xiàn)金價值的退保金，并從中收取高額傭金。此類行為擠占正常投訴維權(quán)渠道和資源，誤導(dǎo)投保人，擾亂金融市場秩序，應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊。

“部分機構(gòu)收錢不辦事，甚至難以定性為詐騙，只能歸為民事糾紛?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，退保黑產(chǎn)的實際危害主要體現(xiàn)在兩方面：大量誤導(dǎo)信息誘導(dǎo)消費者，最終卻無法兌現(xiàn)承諾，在此過程中，消費者往往是最終的受害者；同時，保險公司也承受著相應(yīng)的損失。

與此同時，行業(yè)也需警惕亂象升級。業(yè)內(nèi)人士表示，如今的退保黑產(chǎn)“維權(quán)”手法有升級的苗頭。從常見的投訴、信訪，發(fā)展到拉橫幅，甚至操縱客戶賬號，在新媒體上編造“受害者”故事博取同情?！耙坏┠硹l視頻播放量觸發(fā)保險公司的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，保險公司為維護聲譽，可能進行個案賠付。這會讓黑產(chǎn)嘗到甜頭并大規(guī)模復(fù)制?！?/p>

治“標(biāo)”也需治“本”

“代理退保黑灰產(chǎn)不做這行不一定是怕風(fēng)險，而是可能賺不到錢了?！睒I(yè)內(nèi)人士直言，代理退保黑產(chǎn)的根本驅(qū)動力在于利益，而非懼怕風(fēng)險。當(dāng)無利可圖時，他們自會退場。

在此背景下，如何減少所謂的“代理”需求，促進消費者通過“陽光下”的渠道解決合理的退保需求，已成為業(yè)內(nèi)共識。

楊澤云認(rèn)為，這需要公司、消費者與監(jiān)管三方合力。在公司方面，要進一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，建立更加通暢、高效、便捷的溝通和投訴渠道，方便客戶的問題能得到及時、專業(yè)的解答，化解客戶疑慮和擔(dān)憂。在面臨客戶的一些短期經(jīng)濟問題時，可以提供一系列替代方案，如減額繳清等，切實為客戶服務(wù)。

面對退保黑產(chǎn)，保險公司也應(yīng)提高“鈍感力”。對投訴先辨真假、再處理，避免被情緒性輿情牽著走。一位網(wǎng)絡(luò)金融犯罪綜合治理領(lǐng)域研究學(xué)者強調(diào)，一旦保險公司迫于考評壓力一味妥協(xié)，無疑會為黑產(chǎn)大開方便之門，陷入惡性循環(huán)?！氨ｋU公司應(yīng)加強合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格落實回溯管理。面對退保黑產(chǎn)，要注重證據(jù)收集，及時報案，設(shè)立舉報獎勵機制，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測和黑名單攔截，積極維護自身合法權(quán)益?！?/p>

因保險尤其是退保涉及法律層面的業(yè)務(wù)能力，從業(yè)者需有相應(yīng)資質(zhì)。若能嚴(yán)格限制代理退保黑產(chǎn)在社交平臺的流量獲取渠道，或提高其“掛鉤”律所的成本，將極大壓縮其生存空間。上述學(xué)者進一步指出，代理退保之所以快速向網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)演化，就是因為平臺在承擔(dān)社會責(zé)任方面主動性不強，這與之前約談“某書”問題不謀而合?！捌脚_確實存在懈怠監(jiān)管、隱身等情況?！彼龔娬{(diào)，網(wǎng)絡(luò)空間非法外之地，平臺應(yīng)盡快強化監(jiān)管責(zé)任，技術(shù)上可引入AI審核。技術(shù)限制只是托詞，黑產(chǎn)亂象治理的關(guān)鍵在于平臺觀念轉(zhuǎn)變。只有行動起來，相關(guān)技術(shù)才能不斷升級，更加科學(xué)合理。

治本之策，同樣在于消費者這一源頭。炳瑞指出，如果消費者在購買保險時，能真正清楚所購產(chǎn)品的用途、費用及作用，退保決定會理性得多。消費者應(yīng)基于保單的當(dāng)前價值進行客觀評估，而非受既往情緒影響沖動退保?！坝绕涫侵丶搽U等保障型產(chǎn)品，退保后可能因價格上漲或健康變化而無法再次購買。對于儲蓄型產(chǎn)品，過往產(chǎn)品的收益率在當(dāng)下環(huán)境中往往更具優(yōu)勢。理性審視，謹(jǐn)慎決策?！?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，“代理退?！钡暮诋a(chǎn)鏈條，其實是銷售誤導(dǎo)、信息不對稱與網(wǎng)絡(luò)失序共同作用的結(jié)果。要治這粒“后悔藥”的毒，既要修復(fù)行業(yè)信任，也要讓真正的維權(quán)回歸陽光下，讓消費者不必投身危險的灰色地帶。

北京商報金融調(diào)查小組

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